En el sector salud, la reputación no se construye de un día para otro, pero puede verse comprometida en cuestión de horas. Hace unos meses, Sumimedical —la IPS que atiende al magisterio de Antioquia y Chocó, y una de las empresas antioqueñas con mayor proyección nacional— enfrentó una situación delicada tras la filtración de un audio en el que, presuntamente, se escuchaba una conversación inapropiada entre miembros de su equipo directivo. Aunque el audio no se viralizó, sí generó reacciones en algunos medios de comunicación e incluso pronunciamientos por parte de figuras políticas como la senadora Cathy Juvinao.
Lo más crítico no fue el audio en sí, sino lo que puso al descubierto: la completa ausencia de una estrategia de comunicación. La empresa no tenía presencia digital activa, ni canales de información institucional, ni contenido que sustentara su reputación frente a los comentarios que empezaban a circular. No existía una narrativa propia, ni positiva, que permitiera equilibrar o responder a la incertidumbre generada en la opinión pública, usuarios o actores del sector salud.
Desde Inspire asumimos el reto con el profesionalismo, la seguridad y el criterio que nos caracteriza. Porque sí: apagamos incendios. Nos enfrentamos con seriedad y creatividad a los momentos difíciles. Pero también sabemos que la comunicación no se improvisa. Que no hay que esperar a una crisis para empezar a construir reputación. Toda organización —sin importar su tamaño o proyección— necesita gestionar su narrativa desde el inicio, tener una voz clara, coherente y veraz.
Nuestra estrategia comenzó por lo esencial: mostrar lo que sí pasa dentro de la institución, lo que nunca antes se había contado. Implementamos una narrativa real, humana y cercana. Historias auténticas de usuarios satisfechos, testimonios del talento humano que trabaja cada día por cuidar la salud de miles de personas, y contenidos que no maquillan, sino que muestran con honestidad los aciertos cotidianos de la entidad.
Lanzamos un comercial institucional con un mensaje claro sobre la calidad en la atención y los beneficios del servicio. Este fue pautado en medios de alta credibilidad y alcance como RCN y Teleantioquia, lo cual sirvió como aval para abrir puertas en otros medios. Paralelamente, activamos una estrategia de free press con contenido de interés noticioso, útil y relevante, con enfoque positivo, para que los medios pudieran contar las buenas noticias que también estaban ocurriendo.
Creamos un blog institucional dentro del sitio web con contenido informativo y educativo optimizado para buscadores (SEO), de modo que al buscar “Sumimedical” en internet, comenzara a emerger una narrativa distinta, más completa, más justa. Lo acompañamos con la creación de un podcast semanal con temas de salud de interés general, pensado para llegar a públicos diversos y conectar emocionalmente desde el conocimiento, el cuidado y la cercanía.
Se trataba de construir, desde cero, un ecosistema de comunicación institucional robusto, transparente y humano, capaz de resistir cualquier situación futura. Un sistema que no solo respondiera en momentos difíciles, sino que comunicara con intención, con propósito y con visión de largo plazo.
Contamos esto porque creemos que así como se habla del error, también se debe hablar de la transformación. Porque muchas veces se piensa que la comunicación es solo para los momentos felices, pero no hay mayor error que ese. La reputación se construye todos los días y es una herramienta estratégica, no un accesorio. También lo contamos porque este es el trabajo que hacemos. Acompañamos a las marcas en sus momentos más complejos, sí, pero también las ayudamos a que no tengan que llegar a ellos. Las preparamos para que lo que venga, venga con solidez.
En Inspire, no esperamos a que se prenda fuego. Pero si pasa, estamos listos para enfrentarlo.
